A IA pode ajudar mais empresas brasileiras a transformar organizações Customer Centric, convergindo colaboradores de áreas e eliminando modelos baseados em silos.
O country manager da F5 Brasil, Hilmar Becker, destaca a importância de tornar as empresas mais orientadas para o cliente. Em um cenário empresarial cada vez mais desafiador, a abordagem Customer Centric se torna fundamental para se destacar no mercado.
É essencial que as organizações adotem uma mentalidade Foco no Cliente para desenvolver produtos e serviços que atendam às reais necessidades do público-alvo. Ao se manterem Centradas no Cliente, as empresas podem estabelecer relações mais sólidas e duradouras com seus clientes, garantindo assim sua relevância e competitividade no mercado.
Transformando Organizações Foco no Cliente
Uma das razões para a resistência à transformação Customer Centric é a sobrevivência de modelos organizacionais baseados em silos. Esses departamentos e times frequentemente se concentram mais em comunicações internas do que em interações com outras áreas. A dificuldade em integrar colaboradores de diversas áreas para atender às necessidades do cliente é evidente nessa estrutura.
Vivenciei uma situação assim em uma das empresas em que trabalhei, onde os silos voltados para si mesmos prejudicavam a experiência do cliente e dificultavam a realização do trabalho de forma eficaz. Diante disso, tomei a decisão de deixar a organização, pois considerava essencial colocar o cliente no centro das operações.
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O desafio de superar os silos persiste em muitas empresas ainda hoje. Segundo um estudo da consultoria Mckinsey em 2018, baseado em entrevistas com executivos C-Level dos EUA, a persistência dos silos é a maior barreira para a expansão dos negócios digitais. Da mesma forma, a PwC revelou em seu relatório de 2019 com empresas norte-americanas que a colaboração entre times diversos é essencial para o sucesso, mas ainda não é efetivamente promovida por muitas organizações.
Desafios de Modelos Organizacionais Centrados no Cliente
Os modelos organizacionais baseados em silos frustram os consumidores, uma vez que a empresa não consegue acompanhar o ritmo necessário na economia digital. A estrutura em silos se reflete em sistemas digitais que também operam de forma fragmentada, tornando os processos mais lentos e dificultando o compartilhamento de informações essenciais.
Essa desconexão entre departamentos resulta em tarefas repetidas, falta de transparência e, consequentemente, insatisfação do cliente. Para alcançar o status de uma empresa Customer Centric, é preciso eliminar os silos e adotar uma abordagem integrada, acelerando os processos de negócios para atender às demandas do mercado digital atual.
A consultoria eConsultancy revelou em seu estudo de 2023 que 29% das empresas pesquisadas já haviam alcançado a transformação para um modelo Customer Centric, colhendo os frutos da agilização dos processos organizacionais. Essas empresas estão focadas em eliminar os silos digitais, buscando oferecer uma experiência unificada para o cliente, sem a necessidade de navegar por diferentes canais para realizar uma ação.
Inovações para uma Abordagem Orientada para o Cliente
A convergência de Inteligência Artificial, Machine Learning e análises comportamentais tem sido fundamental para criar uma plataforma digital integrada, simplificando a experiência do cliente. Por meio de software avançado gerido centralizadamente, as empresas conseguem oferecer uma experiência digital personalizada, sem atritos nem surpresas desagradáveis.
A era da interdisciplinaridade digital está revolucionando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, proporcionando interações mais humanizadas e eficazes. A voz e as mensagens escritas surgem de forma natural nos ambientes de IA Conversacional, tornando a experiência do cliente mais próxima e satisfatória.
Em síntese, para permanecerem competitivas, mais empresas brasileiras precisam investir na transformação para um modelo Customer Centric, deixando de lado abordagens baseadas em silos e priorizando a satisfação e fidelização do cliente em todas as etapas do processo organizacional.
Fonte: @Baguete
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